VNG Realisatie vroeg me een serie artikelen te schrijven over hoe gemeenten gedupeerde ouders proberen te helpen in de ‘hersteloperatie toeslagenaffaire’. Het onderwerp lag een flink eind uit mijn comfortzone. Als kinderloze ICT-schrijver had ik me nooit echt verdiept in de hele affaire en ik had geen idee hoe ongelofelijk ontrechtvaardig ouders zijn behandeld. Inmiddels weet ik meer. Ik weet ook meer over de gedrevenheid en de betrokkenheid van de gemeentelijke ambtenaren en de frustratie die ook zij ervaren door het zwabberende ‘beleid’ vanuit de overheid.

Onverwacht gevolg van het schrijven was een reeks herinneringen uit de tijd dat het financieel slecht met mij ging. Ik had net in de crisis een huisje kunnen kopen, maar daarna kelderde de omzet. Elke blauwe envelop gaf me hartkloppingen, elke geweigerde pitch of offerte maakte me moedeloos. Ik herinnerde me weer de wanhoop die ik voelde na een telefoontje van de ING Bank. Ik had een maand gemist met de hypotheekbetaling en een harteloos sekreet belde me met een waarschuwing en zei dat ik de boel dan maar moest verkopen, als ik het niet kon betalen. Waar ik dan heen moest, in een stad waar alles duurder was dan mijn huis? Terug naar mijn moeder in de polder? Dat was niet haar probleem, vond ze. De gedachte dat ik mijn veilige haven zou verliezen en moest gaan zwerven… Ik heb mijn therapeut moeten bellen omdat ik mezelf niet meer rustig kreeg. En sommige ouders hadden dit jaren- en jarenlang en veel erger ook. Onvoorstelbaar.

Enfin. Dit veel zakelijker verhaal gaat over het werk dat gemeente-ambtenaren verzetten en hoe zij hun best doen met de middelen die zij hebben.

Hulp is een diffuus veld

Centrumgemeente Maastricht pakt gezamenlijk met Heuvelland-gemeenten Meerssen en Valkenburg a/d Geul het Toeslagenherstel op. Het aantal aangemelde gedupeerde ouders verschilt per gemeente, maar de aanpak is hetzelfde omdat de gemeenten gewend zijn samen te werken in het sociale domein. Hoe organiseren zij hun samenwerking? Wie doet wat?

Sociale Zaken Maastricht Heuvelland (SZMH) is een samenwerkingsverband van gemeenten in zuidelijk Limburg. Gemeenten kunnen ervoor kiezen aan te haken voor een of meerdere activiteiten in het sociale domein. Voor de TOZO telt de samenwerking bijvoorbeeld 12 gemeenten, voor de hersteloperatie van de toeslagenaffaire zijn het er drie: Maastricht, Meerssen en Valkenburg. Vanuit centrumgemeente Maastricht is daartoe binnen SZMH een multidisciplinair team opgezet dat iedere week bijeenkomt om de lijsten van de Belastingdienst te bespreken. Dit team, de taskforce, onderhoudt contacten met de verschillende gemeenten en zorgt er bijvoorbeeld voor dat zaken beleidsmatig tijdig worden afgehandeld door de colleges. Maastricht voerde al de Participatiewet uit voor Meerssen en Valkenburg, dus mensen kennen elkaar goed en de lijnen zijn kort.

Oudercontact

“Als Sociale Zaken werken we al veel samen met Heuvelland-gemeenten, we hebben dezelfde aanpak,” vertelt Wmo-toegangsconsulent Maaike Rietveld. Zij is de eerste contactpersoon voor aangemelde ouders en benadert hen vanuit Sociale Zaken Maastricht-Heuvelland. Maaike is al vanaf het begin betrokken bij de hersteloperatie. Op 11 februari 2021 startte zij met het bellen van ouders, samen met drie collega’s van gemeente Maastricht. Zij schreef zelf een instructie hoe het beste mensen aan te spreken. “We wilden niet dat mensen schrokken van dit eerste contact, dus we zijn heel zorgvuldig te werk gegaan. ‘U heeft misschien meegekregen dat de gemeente en de Belastingdienst dienstverlening gaan bieden. Ik heb uw contactgegevens van de Belastingdienst. Ik wil vragen hoe het met u gaat en of wij iets voor u kunnen doen’.” Ze vertelt dat sommige mensen gelijk hun verhaal deden, anderen schrokken en wilden later terugbellen. Ongeveer de helft gaf aan dat ze alles achter de rug hadden, maar alleen wilden weten of ze ook echt gedupeerd waren geweest.

Communicatie

De manier waarop Maaike communiceert is zorgvuldig, ook in het 2e en 3e telefoontje. “Ik bel altijd als Maaike van de gemeente en zal nooit dingen toezeggen die ik niet kan waarmaken. Mensen mogen niet weer teleurgesteld worden.” Ze gebruikt frasen als ‘ik sta naast u’ en ‘ik denk met u mee’. Over alle interactie wordt nagedacht vanuit het perspectief van de ouders. Maastricht werkt op dit moment aan een schrijfactie voor 55 mensen die na 2 keer bellen en 1 brief sturen, nog steeds onbereikbaar zijn. “We hebben al een brief gestuurd met een uitleg waar men hulp kan krijgen. Nu zijn we met de hand kaartjes aan het schrijven. Aanvankelijk richtte ik me heel erg op de inhoud en de sfeer en de toon. Ik vroeg mijn manager wat ik met dat kaartje moest en zij zei: oprecht vertellen wat je zelf wilt. Dit is wat ik heb geleerd: het is superbelangrijk om jezelf te zijn.”

Het voorbeeldkaartje van de Rijksoverheid vonden de gemeenten niet geschikt om te gebruiken. “Daar staat een ouder op met een kind en het logo van de Rijksoverheid. Voor sommige mensen is dit drama tien jaar geleden, die kinderen zijn misschien al het huis uit. Beide beelden herinneren mensen aan die slechte tijd. Wij maakten zelf een ontwerp met twee poppetjes, waarvan één de arm om de schouders van de ander heeft, met een telefoontje erbij.” Na deze schrijfklus worden onbereikbare mensen even niet meer benaderd.

Blijf jezelf

Maastricht wil vooral niet overcompenseren in aandacht, zegt Martin Driessen, die dat veel ziet bij de overheid. Martin is de medewerker die nauw contact onderhoudt met de VNG voor het te voeren beleid in Maastricht. “Ouders kregen eerst niemand te spreken, nu worden ze voortdurend gebeld of ze hulp nodig hebben. Wat we vooral moeten doen is luisteren. Niet iedereen ging in de bijstand, sommigen werkten keihard om daaruit te blijven. Dan hadden ze een baan of bedrijf, maar leefden ze onder bijstandsniveau. Met kinderen! Alles werd hen afgepakt. Er gold een keihard incasso. Het is verschrikkelijk allemaal. We moeten mensen ook de kans geven om dit in alle rust te verwerken.”

Wat Martin belangrijk vindt voor mensen is dat gemeenten snel een knoop kunnen doorhakken of ze hulp krijgen en wie dat voor hen gaat regelen. Het aantal gedupeerden in Meerssen en Valkenburg zit momenteel rond de 20. “Of het volume uitmaakt weet ik niet,” zegt hij. “Wat nodig is zijn verschillende disciplines, omdat er meerdere sporen zijn. Uitzoeken waar mensen schulden hebben is een enorme zoektocht. Buiten onze gemeentebelasting spelen namelijk nog zo veel meer zaken. Daar krijgen we in een eerste gesprek niet altijd zicht op. Hulp is een diffuus veld.” De taskforce onderhoudt nauwe contacten met de Kredietbank Limburg en met BsGW, Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg. Maar ook met de 12 gemeenten waarvoor SZMH de TOZO uitvoert, omdat daar wellicht ook kwijtscheldingen bij zitten.

Balans

Maaike maakt zich soms zorgen dat ze niet genoeg doet voor gedupeerden. “Mensen moet zelf ook eigenaarschap nemen, maar wanneer is dat? Mijn dilemma is altijd: draagt het bij aan de basis? Soms twijfel ik. Heb ik mensen die geen financiële hulpvraag hadden, duidelijk gemaakt dat andere hulp ook mogelijk is? Soms moet ik bij een hulpvraag aangeven dat het buiten de zaken valt waar ik verantwoording voor kan afleggen. We spreken de mensen nu maar één keer om direct het hele plaatje compleet te maken, en dat is een hele verantwoordelijkheid.”