Weight Watchers kan het niet digitaal

In gemopper, ICT by Karina Meerman

Na jaren had ik eindelijk de psychologische barrières geslecht om mij aan te melden bij Weight Watchers (WW). Aangezien ik het zelf niet voor elkaar krijg om af te vallen, moet ik daar hulp bij zoeken. WW noemt hun afslankprogramma een cursus. Dat vond ik heel acceptabel: leer mij maar iets dat ik niet kan. En om de daad bij het woord te voegen, zou ik wel even de aanmeldprocedure doorlopen. Niet.

Dag 1 Braaf vulde ik keer op keer persoonsgegevens in en werkte me door die irritante selectiemenuutjes waar je het kruisje moet selecteren om te bevestigen. Maar toen kwam bij ik het deel waardoor bijna zestig procent van alle online aankopen faalt: de financiële afhandeling. Aanmelden voor de cursus – inclusief wekelijkse bijeenkomst – vereist betaling vooraf. Omdat ik mijn PayPal-gegevens niet bij me had (en na vier inlogpogingen ook niet uit mijn hoofd bleek te kennen) probeerde ik de optie directe incasso. Daar had ik de BIC-code voor nodig van mijn bank. Die staat thuis op mijn bankafschriften (en niet in mijn bank-app). Het behulpzame WW-popupje verwees naar een website die al bijna een jaar niet meer actief is. Ik probeerde als laatste poging nog te bellen, maar de klantenservice was om 18.45 uur niet meer bereikbaar.

Dag 2 De volgende dag (ja, ik wilde echt) belde ik en de uiterst vriendelijke klantenservicemevrouw gaf mij de BIC-code. Die is niet persoons- maar bankgebonden dus waarom staan die niet op de site? De BIC-code was nodig omdat WW een Amerikaanse organisatie is en geld kennelijk die kant op moet. Toen bleek natuurlijk mijn gebruikersnaam al in gebruik. Ik herinnerde me dat ik nog een oude had, maar wist daar het wachtwoord niet van. Ik klikte op het linkje wachtwoord vergeten en kreeg een mail die begon met “Hoi, Hieronder vind je je Weight Watchers gebruikersnaam.” Hoi? Je je? Hebben we geknikkerd? Jeuj wat word ik oud. En zo snel ook. Groter probleem waren de twee gebruikersnamen onder de aanhef, zonder wachtwoordherstellink. Na nog een telefoontje en een extra e-mail was dan alles rond en kon ik het aanbod online bekijken, zonder te betalen. En dat was genoeg om daadwerkelijk af te haken. Dit is zijn de beelden die WW gebruikt om zijn doelgroep aan te spreken (ook het beeld bovenaan).

Allemaal blanke, slanke vrouwen van rond de dertig met steil, lang haar. Noem me overgevoelig, maar als dit de WW-klant moet vertegenwoordigen, wat moet ik dan bij die club, als volle bijna-vijftiger met kort haar? De druppel die mijn welwillendheid deed vervagen was deze mededeling op mijn zojuist geactiveerde profiel: “Nieuws feed: Je bent de laatste tijd rustig. Laat mensen weten dat je er bent door te reageren op blogs, discussies of uitdagingen”. Ik ben helemaal niet rustig, ik ben geagiteerd.

Dag 3 Zoals een goed tekstschrijver betaamt, heb ik mijn klachten gemaild. Als ik er niet uit kom, dan anderen ook niet, dus wellicht helpt het als ergernissen in zakelijke toon worden gemeld. Als alles goed gaat aan de kant van WW, krijg ik vandaag bericht. Maar het gaat niet goed met Weight Watchers, dus tot die tijd ga ik maar wat ontspannende dingen doen.

Aanvulling op dag vier: Ik kreeg op dag drie en vaag mailtje van klantenservice dat ze mijn bericht zouden doorsturen naar relevante afdeling. Dit mailtje verzond ik zojuist.

Geachte heer, mevrouw,

Ik heb een foutje gemaakt – denk ik – met het invoeren van mijn gegevens.
Waar moet ik nu precies klikken om verder te kunnen? Ik zie ergens een OK of X-knop.

Evenmin verdwijnt dit scherm wanneer ik op “sta niet toe” klik – tot vier keer toe.

Daarna heb ik maar weer mijn wachtwoord aangevraagd, want ook al voerde ik de twee wachtwoorden in die ik gebruik in alle combinaties van onderkast en kapitaal: geen sjoege. Wanneer ik mijn eerder gebruikte wachtwoord voor de tweede keer invoer blijkt het “te voor de hand liggend te zijn”. 

Nog 1 ding: “je” is geen bezittelijk voornaamwoord. Dat is “jouw”. Dus jouw wachtwoord, jouw cursus, et cetera.   En karakters schrijf je met twee k’s, niet met een k en een c. 

Goed. Dan tik ik mijn postcode in (XXXX_spatie_twee letters) en selecteer ik de dichtstbijzijnde cursus, krijg ik dit:

Dit is mogelijkerwijs een van de slechtste online ervaringen die ik heb gehad met een bedrijf waarvan ik klant probeerde te worden. En ik schrijf over dit soort dingen, voor mijn werk, dus dat zegt nogal wat. U mag mij gerust bellen hoor, mocht u dat belangrijk vinden.

Groet,

Karina Meerman [telefoonnummer]

Aanvulling: uiteindelijk heb ik mij kunnen aanmelden en ben ik zelfs naar een paar bijeenkomsten geweest. Daarna heb ik de cursus had stopgezet. De trainers spreken de cursisten toe of ze kleine kinderen zijn. De app wilde ik tegen betaling wel behouden, maar daar ging het wederom fout. Ik moest me “even aanmelden” en wat dingen aanpassen. Neen. Nooit meer. En het meest frustrerende? De gelatenheid van de mensen die ik sprak. Stuk voor stuk niet geïnteresseerd in communicatie.